返回首页

2009年旅游管理专业实习报告

时间:2010年03月25日来源:职称论文网 作者:王菲 点击:
  【关键词】实习报告

 

一、实习概况
(一)实习时间:200951——20081025
(二)实习地点:云南航空国际观光旅行社接待部实习。
 
(三)实习目的:通过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高理论联系实际能力,更好的掌握课本知识和实际操作能力。
)实习单位概况:云南航空国际观光旅行社成立于1995年,前身是隶属于云南航空公司的云南航空包机旅行社,1997年成为国际旅行社,2001年取得旅游出境权,是云南省13家拥有出境权的国际社之一,现为中国东方航空云南公司的下属单位,企业注册资金150万元,总资产1600多万元。在激烈的市场竞争中,充分利用得天独厚的航空优势,积极开展旅游及其相关业务,以质量求生存谋发展,以务实、高效为经营作风,形成了旅游与运输服务一条龙的良好格局,取得了辉煌的业绩。qc99.com
 
二、实习内容
在开始实习的前三个月,我被分配到接待部主要进行接待工作。在实习的后三个月,为了完成实习任务后面在我提出换岗的要求下,旅行社人力资源部给与了我带团的机会。所以在这次实习过程中,我的实习内容分为两个部分:
(一)前台接待实习内容
刚开始实习的时候,我经过与旅行社人力资源部经理的面试,他询问我的基本情况后让我首先开始的是旅行社业务接待的工作。旅游业务接待这一方面我还是非常陌生的,毕竟在学校接触的主要还是导游方面的知识学习,之前进行的一些事件也仅仅是浅尝而止的,但当接待部经理和我介绍部门主要工作后,我还是觉得对这份工作充满期待的。应该来说,这腿私肼眯猩绲牡谝桓霾棵牛锹眯猩缈购笮ぷ鞯那疤幔彩亲詈昧私饴糜蜗呗泛吐眯猩缇痰淖詈闷教āM保舛杂谖颐鞘迪吧彩且恢痔粽剑绾尉У穆糜沃蹲滴裰叮糜诤推胀ǖ目腿舜蚪坏溃庥Ω檬俏颐歉米龊玫牡谝坏恪旅行社为我
 
 
们这批实习生展开了一个星期的培训,介绍了旅行社的基本情况以及运作之后,主要的还是需要教会我们以最快的速度进入工作状态。培训的内容我以非常认真的态度对待,并让我觉得受用终身。
在后面的接待工作中,我渐渐熟悉的了工作内容,做起业务接待也更加得心应手了。接待的对象不仅仅指出游的客人,也包括同业的工作人员,在接待工作中,我们旅行社最注重的是接待态度,客人对公司一印象非常重要,怎样给客人美好的第一印象呢?要求我们微笑服务,首先必须面带微笑,让客人觉得有一种亲切的感觉;其次是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发,投其所好;最后是对于外出游玩的介绍上,要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。其次,重要的是业务也就是旅游线路的熟悉程度,和一些必备的沟通技巧。开始,对线路的安排工作,部门经理并不让我参与,只是让我慢慢看别人怎么做的,在经过两天的学习后,我对产品线路安排工作基本了解。对于线路安排要注意的问题有下面几点:首先,要遵从客人要求,按照客人要求安排线路,诸如一些忌口忌讳的事情要提前向客人询问。其次要注意时间紧凑,让客人在合理的时间以及金钱内游览完他们想游览的地方。再次是线路安排人员要对地理知识相当了解,并用合适、优美的语言把线路向游客描述出来。最后,也是最重要的一点,那就是合理。在这里合理的含义是指合情合理。在一些热心同时的帮助下,我还是在很短的时间内能比较顺利的完成基本的接待工作。
当然在这个过程中,我发现了在日常学习中的不足,就是旅游常识不够丰富。另外,让我感触颇深的是我们接待部一些业务分厂熟练的老员工,她们不仅是对业务知识非常有自己的见解,而且每个人都有自己独特的接待技巧。最让我影响深刻的是我们经理,她能够在与客人简单的几句交流后,抓住客人的各项特征并经过快速的分析,合情合理的为客人介绍合适的旅游路线。她教给我的工作感触就是:在说服你的客人接受你所介绍的旅游线路之前,先想你是这位客人你会想去哪。这种换位思考的同时,不仅仅是提高了业务的成功率,更重要的是提高了出游客人的服务感受和满意度。在这个部门的实习中,我不只是熟悉了各条旅游线路及基本情况,更重要的是更加深了我对旅游服务中“服务”二字的认识。
 
(二)导游实习接待
在后半部分的实习过程中,我加入了导游的行列。不过这让我觉得比前台接待工作更加紧张了,毕竟要求自己独自一人外出完成接待工作。在的工作开始之前,导游接待部经理还是给我派了一个“师傅”,她已经是一个资深的老导游了。让我非常佩服的是她不仅是实际的工作经验丰富,而且她对导游的各种政策和带团知识都有系统的认识,毫不亚于我们本科生。选择来旅行社实习是因为以前总是向往做一名导游,觉得能游山玩水是一件很好的差事,当我做了导游以后,才发现原来要当一名好的导游需要用一份事业心来经营。虽然做导游的时间不长,但每次上团都能和不同阶层的游客交流,每次都能有新的感受。第一次跟师傅的团,最大的感触在于:导游要和各行各业、各种层次的人交流,需要导游很强的沟通能力。一个好的导游,要有很强的沟通能力,成熟的个人亲和力。讲解生动引人,对自己的旅游线路,沿途风情民俗十分熟悉,还要和景区景点,酒店餐厅,甚至司机保持良好的关系。在前辈的帮助下我明确了自己需要加强的方面: 
   1
、具备扎实和广泛的旅游基础常识。在整个带团过程中,导游就是旅游活动开展的“中心”,这就必须要求导游有扎实的旅游基础知识,包括导游的业务接待流程、旅游景点的知识和带团技巧等,才能完成整个的旅游过程。在带团过程中,团队随时可能出现不可预料的问题,导游具有相应的知识,就可在第一时间将损失减少至最低,为游客为公司争取到最大的利益。 同时, 导游接触的游客中,各种社会背景、文化层次不尽相同,合格的导游就应该做一个"杂家,上知天文地理,下知鸡毛蒜皮,这样在进行讲解中,就可运用所掌握的知识和智慧来应对。 
   2
、具有较强的组织协调应变能力。导游的服务对象是不断变化的复杂群体,同时导游工作还离不开旅游接待服务中气体相关部门的配合和支持,任何一个环节出现偏差,都会令导游服务黯然失色,在带团的过程中,我在与游客互动的同时,我更了解到,作为全陪这份工作以往的认识太过于肤浅,绝不仅是“与游客搞好关系一切交给地陪就行了”。它更考验的是一个导游的协调能力,可以说全陪是在整个带团过程中与地方旅行社、交通部门、住宿单位等各个旅游接待站点联系最密切的人,还有要求协调好游客、地接、接待部门三方关系的中间人,所以一个合格导游员要加强自己的组织协调应变能力,才能保证游客的旅游活动顺利进行。 
 
3、具有强烈的责任感和服务热情。导游工作需要对客人的安全负责,更需要对旅游服务质量的负责,是一项脑体高度结合的服务工作,拥有强烈的责任心,才会在实际工作中投入满腔的工作热情,为客人提供高质量的服务。 
 4
、语言清晰准确,讲解生动活泼。虽然主要做的是全陪工作,当在过程中也接触到了各地的导游,我觉得语言清晰准确,讲解生动活泼很重要。语言正确清晰才能向游客传播中华文明,让客人了解自己的观点,同时充分了解客人,生动活泼的讲解会使美丽风光锦上添花,会使沉睡的古迹死而复活,优雅的工艺品栩栩如生,从而给游客留下难忘的深刻印象。 
 5
、加强自身修养、注意仪容仪表。qc99.com旅游业是一个综合性服务行业,游客通过接触导游而对一个旅行社、一个地方长生最感性的印象。因此良好的仪容仪表会给人产生美好的第一印象,从而反映出一个企业乃至一个地区、国家的精神面貌和道德水准,因此良好的仪容仪表是提供良好服务的基础。
在带团的工作中,我失望过,彷徨过,受到一些冤枉的投诉,不公平的指责,没道理的批评,但更多的是体会到其中的美妙和欢乐,从中得到更多的教训和启迪,思想境界得到升华,懂得许许多多做人的真谛,这些都是书本中学不到的。这一次的实习经历对我以后的生活学习有着很大的影响,那些酸甜苦辣,使我得到了磨练,我相信,通过我不懈的努力,我一定能成为合格的导游。
三、实习体会
 由于实习是在云南完成的,因此我较多的关注了云南旅游发展现状,在此期间我也云南旅游业有所感触:
1、 亟待开发新的旅游路线
在我接待的大部分游客中很多人都比较青睐于具有明显品牌效益的路线,当就云南来说,让人熟知的经典路线还是比较容易受广大游客的欢迎,但经过几年的发展,如果还固守那几条原来的精品路线,显然是无法满足新、老游客的需求的。要迎来更多的游客或者留住老游客,开发更多具有明显特色的旅游路线还是迫在眉睫的,因此云南需要加大旅游基础设施建设力度和新旅游线路的推广力度。
  
2、缺乏营销意识和品牌意识
由于实习地点的原因我比较关注云南旅游的动态,发现云南许多旅行社及景区除了黄金周等法定节假日外,很少有营销活动,包括在春节期间也没有进行旅游促销,这反映出云南旅行社还相对缺乏营销意识,营销观念需要更新。现阶段云南旅游的宣传、推广活动几乎都是由政府部门发起的,各家旅游社很少自主发起旅游宣传和促销活动,这反映出云南旅行社缺乏竞争意识。从另一方面讲,云南旅游很多都在做将省外游客“迎进来”的营销,而较少在做将省内游客“送出去”的营销。虽然云南从地理和经济角度而言,并不是很有效益的客源地,但我认为还是有很大的市场没有开拓,比如老年人市场,就资料显示云南省已进入老年化状态,老年人市场还是很有前景的。就我在旅行社的接待工作来看,在许多散客中老年人不为少数而且比较容易促成旅游决定,在市场需求的促进下许多旅行社也开始制定了“夕阳红”旅游路线产品,只是我认为旅行社应该走在需求前面,开发更深入更广大的市场。最近几年来,云南省对发展旅游业很重视,并把它列为本地区的一项支柱性产业,然而,在实际操作过程中,往往把注意力主要集中在对本地资源进行种种规划和项目建设方面,整体缺乏营销意识。
四、实习思考
(一)推出新兴旅游线路为主
云南财经大学传媒学院传播与经济发展研究中心副主任高阳认为云南可供开发的旅游资源丰富,这是云南能够加大旅游基础设施建设投资力度的先决条件。同时,云南原有的旅游线路已经招待了大量游客,云南迫切需要推出新兴旅游线路吸引新、老游客。因此云南将主要精力投入打造新兴旅游线路是很有必要的。”要铸造精品,必须寻求差异性,准确定位云南极具竞争力的旅游线路,使之区别于其他省份和东南亚地区,甚至世界其他地区。
1、抓旅游政策。在今年1月底召开的云南省旅游工作会议上,省旅游局提出:2009年全省旅游总收入力争达到730亿元,同比增长10%;全面推进保山腾冲、玉溪抚仙湖-星云湖等4个旅游综合改革试点,启动旅游专项改革试点;启动建设一批休闲旅游度假基地和国际品牌休闲度假酒店;启动建设第二批50个旅游特色村。从中不难看出,云南的旅游业建设仍然是以加大旅游基础设施建设,推出新兴旅游线路为主。旅行社应该抓住政策这个风向标,积极推出兴旅游线路为主,才能为自身赢得巨大的利润空间,同时在竞争中立于不败之地。
2、看市场需求。现在很多组团社的旅游线路都是由地接社提供的,而地接社又缺乏了解旅游市场需求的窗口。旅游线路就是一种旅游产品,由于旅游产品容易被别人抄袭,旅游企业一般不把线路安排透露给同业竞争对手,也相对应的缺乏了一个行业的整合。因此旅行社对现代旅游市场需求的调查研究甚少,忽视了旅游者的真正需求,不能有效掌握旅游者的心理和行为,所以不能很好的满足旅游者的需求。在云南有些地方由于习惯性的思维定势在起作用(总是习惯于把旅游者视为富有者)一些旅游行业往往是要么在设计项目时就习惯于往高档消费型上考虑,要么是不能针对不同层次的旅游者设计可供自由选择的多样化消费档次,以至于落得自塞门路吓跑不少旅游者的结果。旅行社应该算是了解旅游需求最直接的部门,展开旅游需求调查重新整合或引进新的旅游线路是非常有力的提高云南旅游行业竞争力的途径。
 (二)加强品牌营销的对策
作为吸引消费者购买的重要因素,品牌应该全面简洁地向消费者传递其独特形象和吸引力。特别是对于旅游产品来讲,游客不能像传统型的消费活动一样可以直观地挑选商品并在付款后形成快速消费,因此购买过程中旅游产品的品牌对消费者购买决策的影响尤为重要。
1、对品牌形象准确定位。旅行社应正确认识自身情况和品牌状况,有针对性地定位品牌形象。旅行社品牌定位必须寻求产品和服务的特色,只有产品和服务具有与众不同的特色,才能使消费者明确感知,使品牌融合成为旅行社形象的一部分,最终确立品牌的核心价值。
2、通过法律手段加强自身品牌的保护。受传统的水平分工体制以及惯性思维的影响,我国旅行社的品牌名称普遍缺乏个性,云南众多的旅行社都在其名称中加入了“中国”、“国际”等称谓,这在事实上造成了旅行社品牌名称的混乱以及对中旅和国旅等知名品牌的侵权,再加上近年来发生的众多品牌纠纷案,要求我国旅行社在市场经济环境中要有强烈的品牌自我保护意识,要依法注册并依法保护旅行社自身的品牌。
 
 3、强化品牌管理,提高品牌忠诚度。品牌管理贯穿品牌营销实践的全过程。品牌是通过消费者对品牌所代表的产品和企业的信赖或偏好而产生的消费和潜在消费而体现其价值的,因此品牌管理的目的是保持消费者对产品和企业的信赖或偏好,促进其购买行为的实现,维持和提升品牌价值。 最后,建立有效的品牌传播控制系统。品牌传播方法多种多样的,包括过程控制系统(销售过程、消费过程)、传播工具(媒体广告、公关、网络、节事活动)等。
 五、致谢
短短的六个月实习却让我受益匪浅,补充了理论知识的局限性,提高了实际的业务能力,也对旅行社这一行业有了更深入的体会。不仅仅要感谢实习单位即云南航空国际观光旅行社给我这个学习的机会,同时也要感谢老师们的支持,在你们的实习计划下我才顺利完成这段实习时间,至此我表示衷心的感谢,谢谢!


版权说明:《2009年旅游管理专业实习报告》论文属实习报告栏目,版权归其作者所有,您可以参考,但严禁抄袭。
推荐论文合作
推荐论文